“No le compres a nadie que no tenga una página web” recomiendan algunos, tomando en cuenta que las empresas que no están en la web o redes sociales son mucho menos confiables y desinteresadas por su crecimiento y  su relación con el cliente. Cualquier negocio o empresa puede tener una página web, un sitio por medio del cual puedan ofrecer información, interactuar con los clientes y hacer presencia virtual, que es uno de los ambientes fundamentales de la vida en la actualidad. Los clientes en el camino de buscar a quien comprarle investigan, quieren saber, por lo general, un poco más de la empresa involucrada, su estilo, calidad, trayectoria y los beneficios que representa su producto o servicio. A menos que su negocio sea una bodega de barrio, es fundamental que esté en internet y que pueda establecer un mapa de customer journey para entender la experiencia del cliente.

El mapa de customer journey es la descripción gráfica de la experiencia que el cliente realiza desde que entra en contacto con la marca hasta que finaliza la transacción comercial. De esta manera se conoce cómo se sienten los clientes al vincularse con la empresa, cuáles son las fases por las que pasa el cliente, y los momentos de verdad. En general los objetivos que persigue esta herramienta son:

1. Comprender el paso a paso del cliente: de esta manera se consigue un panorama general de los circuitos de enlace del cliente con la empresa, cuáles son todas las acciones que un cliente o stakeholder debe desplegar para ponerse en contacto con nuestro servicio o producto hasta la adquisición. Por ejemplo: en el caso de una agencia de viaje, que tiene su portal activo en internet, el primer paso que el cliente realiza para comprar un vuelo es entrara a la página web, en ella llena los datos del vuelo que desea, espera y consigue, por lo general, en orden, las ofertas de los tiquetes, luego selecciona el de su preferencia y procede a realizar el pago. Probablemente después de realizar el pago un asesor de la compañía llama al cliente para confirmar los datos del viaje, y posteriormente se le envía un correo electrónico con los datos de su vuelo.
2. Conocer a su cliente: muchas empresas desconocen cuál es su target, y por tanto, no saben caracterizar cuál es el tipo de cliente que le realiza las compras con más frecuencia. Se debe tener claro cuál es el perfil del cliente para realizar la investigación de la cual se derivará el mapa de customer journey.
3. Conocer los momentos de verdad: poder determinar cuáles son los momentos más importantes del cliente en todo el proceso de vinculación. Por ejemplo: en el caso del concesionario, el momento en el cuál el cliente sube al auto, y lo prueba, suele ser uno de los momentos más importantes, emocionantes y, por tanto, decisivos para el cliente.
4. El nivel de satisfacción y entusiasmo del cliente en cada paso: conocer cuál es el nivel de satisfacción en cada etapa de contacto cliente-empresa es fundamental para identificar dónde hay oportunidades de mejora y fortalezas. También resulta relevante conocer si estamos fallando en alguna etapa del proceso y qué debemos hacer para solventar el fallo. Se hace una radiografía de las emociones del cliente, sus momentos felices, agradables y aquellos en los que se siente frustrado, perdido o aburrido.
5. Hacer un análisis de los canales: este proceso también permite conocer todos los canales y personas involucradas en cada circuito de experiencia, determinando finalmente las oportunidades de mejoras del servicio y las fortalezas en las que se puede apalancar el negocio.

 

Es importante que para hacer la investigación que conducirá al mapa de experiencia, además de tener claro cuál es el target y los objetivos, se contemple recabar información de manera externa e interna a la empresa, lo cual se traduce en, conocer además de lo que piensa el cliente, también lo que han experimentado los empleados, principalmente aquellos que tienen un contacto directo con el cliente o están en puntos de atención, y  cualquier otro stakeholder que sea de interés, de esta manera se recaba información suficiente para visualizar un panorama general de experiencia cliente, que es lo que se busca cuando hacemos un mapa de customer journey.

 

Referencias Bibliográficas

 

Mckinsey (2009). The Customer Decision Journey. Recuperado de la página web: https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-consumer-decision-journey

 

Inbound Cycle. (2019). Customer Journey. Recuperado de la página web: https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/customer-journey

 

IEBS School. (2016). Qué es el customer journey. Recuperado de la página web: https://comunidad.iebschool.com/customerjourneymap/2016/05/10/que-es-el-customer-journey-map/