Modelo de satisfacción y lealtad 
Medición de calidad del servicio como herramienta de diagnóstico y gestión.
La voz del cliente.
Beneficios:
- Evalúa el nivel de satisfacción de los clientes frente al servicio y la atención
- Diagnostica fortalezas y debilidades para el desarrollo de estrategias
- Evalúa la pertinencia de los atributos relevantes de la categoría
- Identificar posicionamiento de las empresas evaluadas con relación a los atributos
- Identifica ventajas competitivas
- Predice acciones a implementar para incrementar los índices de satisfacción